Service de médiation

Des spécialistes neutres jouent le rôle de médiateurs en cas de problèmes entre le maître d'ouvrage et le fournisseur. Il peut s'agir de problèmes liés à la planification, à l'installation, à la maintenance et à la vente d'installations photovoltaïques et solaires thermiques. La mission du médiateur est d'assurer la qualité des installations solaires ainsi que le maintien de la qualité élevée du label « Les Pros du Solaire ». Le service de médiation n'établit aucune expertise, mais émet des recommandations dans un rapport final. 

Si une expertise est nécessaire, l'office de médiation recommande les expert·es PV Swissolar, un réseau d'experts contrôlés par Swissolar et disposant d'au moins 10 ans d'expérience professionnelle dans un domaine spécialisé. Les connaissances acquises dans les cas de médiation sont intégrées dans la formation continue. 

Le suivi des cas de médiation est assuré par des médiateurs choisis parmi un groupe d'experts de Swissolar. Un soutien juridique est à la disposition des experts. Les médiateurs sont des experts du solaire qui, par leur travail, apportent une contribution importante à la qualité durablement élevée du label « Les Pros du Solaire ».  

Les cas de médiation de Swissolar ne concernent pas seulement les problèmes entre clients finaux et membres/Pros du Solaire, mais aussi les problèmes entre membres/Pros du Solaire. Le service de médiation peut être consulté tant qu’aucune procédure de poursuite ou procédure judiciaire n'a été engagée.  

Swissolar prend en charge les coûts des cas aux conditions suivantes :  

• L'entreprise spécialisée directement impliquée est membre de Swissolar ou fait partie des « Pros du Solaire » dans les catégories installateur ou planificateur. Les constellations possibles sont : 
  1. maître d'ouvrage et entreprise d'installation 
  2. maître d'ouvrage et planificateur 
  3. entreprise d'installation et planificateur 
  4. entreprise d'installation et fabricant/fournisseur/distributeur 
  5. planificateur et fabricant/fournisseur/distributeur 
• Il existe un contrat d'entreprise conclu (oralement, par écrit ou sous forme d'une confirmation de commande) entre les deux parties. 
• Le problème est survenu pendant le délai de garantie et la réclamation a été soumise dans ce délai. 

Prise en charge intégrale des frais jusqu'à 20 heures de travail si le Pro du Solaire est un installateur ou un planificateur. À partir de 20 heures de travail, un montant de CHF 170 par heure hors TVA sera facturé. La participation aux frais encourus à partir de 20 heures doit être communiquée avant le début de la procédure et confirmée par le demandeur. 

Les cas dans lesquels des membres de Swissolar/Pros du Solaire tels que fabricant/fournisseur/distributeur sont indirectement impliqués sont facturés, selon un plafond de coûts convenu au préalable,  à 50 % (10 heures de travail maximum) à la partie qui demande conseil, sauf si le membre de Swissolar prend en charge les frais. Tous les autres cas sont évalués individuellement et sont payants. Avant le début des travaux, un forfait par cas ou une indemnisation selon le temps consacré est convenu avec un plafond des coûts.  

À partir de 10 heures de travail, un montant de CHF 170 par heure hors TVA sera facturé. Une participation aux frais doit être communiquée avant le début de la procédure et confirmée par le demandeur. 

Pour les 3 régions linguistiques, Swissolar offre la possibilité d'effectuer par téléphone une brève évaluation et estimation gratuite des cas de médiation : 

• Suisse alémanique : +41 44 250 88 33
• Suisse romande : +41 24 566 52 24  
• Suisse italienne : +41 91 796 36 10  

La demande de soutien par le service de médiation doit être adressée directement à ombudsstelle@swissolar.ch. Elle sera analysée et fera l'objet d'une réponse par les responsables du service de médiation.  

Les parties concluent au début un accord dans lequel elles s'engagent à mettre à la disposition du médiateur les informations et documents demandés, à entendre la partie adverse et à participer à la procédure jusqu'à sa conclusion. Ils confirment en outre qu'ils n'ont pas encore engagé de procédure de poursuite ou de procédure judiciaire et qu'ils y renonceront pendant la procédure de médiation, ou qu'ils informeraient immédiatement le médiateur s'ils s'adressaient à un tribunal (ou à une autorité de conciliation judiciaire). Dans ce cas, la procédure de médiation serait interrompue et close comme ayant échoué.  

• Qui est votre partenaire contractuel ? L'installateur, le planificateur ou le fabricant/distributeur/fournisseur? 
• Avez-vous informé votre partenaire contractuel par écrit des défauts ? 
• En règle générale, la garantie est de 2 ans, respectivement de 5 ans pour les vices cachés (art. 371 CO). Les garanties des fabricants peuvent différer.